van oktober 2010 tot september 2015

Afdelingshoofd Waterfacturatie

Hoe krijg je op een operationele afdeling de mensen warm om hun eigen werk te gaan verbeteren? Door een programma te bedenken op basis van LEAN principes en in de teams ruimte te bieden om aan de slag te gaan met LEAN verbeteringen. Daarmee is het gelukt om jarenlang ingesleten werkwijzen opnieuw uit te denken en in te voeren. Bijna alle medewerkers rondden de LEAN training af en werkten hun eigen verbeteringen uit. Het programma SLIM, Samen LEAN Implementeren stond daarna model voor de rest van Waternet.

Teamleider Administratie en Incasso

Op coachende wijze leidde ik drie teams van in totaal 32 medewerkers. De hoofdzaak was het factureren en incasseren van de jaarlijkse verbruik van drinkwater (€ 110 miljoen). Verder was ik verantwoordelijk voor de planning, het budget en de aanname en beoordeling van medewerkers. Met een verzuimpercentage van 1,2% lieten deze teams het laagste ziekteverzuim van Waternet zien. We dankten dit resultaat aan een actieve verzuimaanpak en het verhogen van arbeidsplezier.

van december 2009 tot september 2010

Interim opdracht

De klant omgeving van Vitens/Evides was toe aan een herontwerp. Opdracht was het samenbrengen van wensen en eisen van verschillende belanghebbende afdelingen, zoals klantenservice, facturatie en incasso tot één nieuw self service concept. Door in de workshops "gemak" op 1 te zetten, werd zichtbaar dat bestaande processen nodeloos complex waren voor de klant. Dit functioneel ontwerp werd vertaald naar een visueel prototype en procesverbeteringen, wat de basis vormde voor verdere realisatie.

van april 2008 tot december 2009

Interim opdracht

Als lead support engineer in het marktprogramma Stroomopwaarts was ik verantwoordelijk voor het tijdig opstellen van business requirements voor de nodige aanpassingen in SAP-ISU en SAP CRM. Voor de continuïteit van de processen bij de divisie Service en Verkoop, richtte ik me in het bijzonder op het onderlinge berichtenverkeer, het voorkomen van dubbele contracten (CCP) en continuïteit van de facturatie. Ook heb ik het werk beoordeeld van een jongere collega voor allocatie en reconciliatie, dat zijn typische marktprocessen in de energiesector. Later ben ik voor een vergelijkbare opdracht ingehuurd door Delta Energie in Middelburg.

van april 2002 tot maart 2008

Liberalisering energiemarkt

Dit was in de energiesector een spannende periode, omdat de markt zou worden geliberaliseerd. Mijn rol was wisselend, maar mijn werkveld lag telkens op de scheidslijn van IT en overige afdelingen.

In het begin heb ik vanuit een verander programma als analist en projectleider ervoor gezorgd dat de oude nuts-processen gereed werden gemaakt voor de grote marktopening van "fase 3 klanten”, oftewel consumenten en MKB. Mijn deelproject richtte zich op het herontwerpen van facturatie en incasso processen.

Later vertegenwoordigde ik divisie Retail in een groot project. Dit project was een migratie van 1,5 miljoen klanten uit het backoffice systeem van ENECO (IRD) naar het systeem van de fusiepartner REMU (MVS). Mijn rol was het bewaken van de kwaliteit door het organiseren van grondige gebruikers acceptatie testen (UAT), het informeren van klanten en waar zaken fout gingen dit goed op te lossen met de klant.

Toen de migratie klaar was, werd duidelijk dat ENECO een flinke hoeveelheid klanten aan het verliezen was aan nieuwkomers in de markt. Ik richtte me tenslotte op het ombuigen van de churn-rate. Op een aantal voorstellen kreeg ik akkoord van de directie.

Behaalde resultaten in deze periode:

• geen noemenswaardige onderbreking van de cash-flow na marktopening in 2004;
• geen imagoschade of daling klanttevredenheid door problemen in de backoffice na migratie van 1,5 miljoen klanten;
• customer experience checklist ontwikkeld;
• directievoorstel Kill Bill: een nieuwe visie op (online) factureren;
• voorstel Turn the Churn: internet self service ingezetten voor behoud van klanten;
• diverse voorstellen op basis van customer journeys.

van augustus 1999 tot maart 2002

Interim @ Ziggo (voorheen Casema)

Afdeling Netwerk Planning zag te weinig voortgang in de bouw van datahotels. De behoefte aan technische ruimte was hard nodig voor connectiviteit bij verschillende diensten. Mijn opdracht was om de crisis op twee punten aan te pakken. Het bouwproces kon bespoedigd worden door projecten parallel uit te voeren. En daarnaast bleek de paniek over knooppunt Kanaleneiland onterecht: de eigenaar van het gebouw wilde het huurcontract niet opzeggen, maar vroeg uiteindelijk een hogere huur. Probleem met gezond verstand opgelost.

Interim @ Shell

Het tot dan toe grootste ICT project ter wereld, Global Infrastructure (GI), had tijdelijk een projectleider nodig op één van de deelprojecten: het begeleiden van de transitie van verschillende landen naar HP OpenView Network Node Manager. Nadat de eerste landen succesvol overgingen naar het nieuwe netwerk management systeem, droeg ik het werk over aan een nieuwe medewerker en heb deze gecoacht.

Interim @ Alcatel-Lucent (voorheen Lucent Technologies)

Een joint venture van Alcatel-Lucent en een Amerikaanse telecom richtte zich op een vlotte levering van draadloze breedbandverbindingen tussen gebouwen in grootstedelijk gebied. De dienst bestond uit een point-to-point verbinding via de ether, bekabeling in het pand, netwerk componenten en een IP dienst over het geheel, meestal Internet voor bedrijven of LAN-interconnect. Mijn rol was om als hands-on projectleider deze zaken voor elkaar te krijgen.

van mei 1995 tot augustus 1999

Van trainee tot senior

De arbeidsmarkt was gunstig. Ik koos na mijn studie IBM Global Services uit om een trainee programma te volgen en het vak van IT'er te leren. Via het LTC Learning Program voor IT professionals en overige interne opleidingen groeide ik door tot senior niveau. Na diverse trainingen had ik een sleutelrol binnen het "tools team", een beheer- en ontwikkelafdeling voor de IBM EMEA helpdesk in Zoetermeer. Mijn werk deed ik op mainframes: OS390 / CICS / DB2, niet het gemakkelijkste vakgebied binnen de IT.

Certificaat gehaald in 2021

Data Analytics

In deze bootcamp heb ik de volgende kennis opgedaan:

• Exploratory Data Analytics (EDA);
• Python-3, NumPy, Pandas;
• Plotly, Seaborn;
• Machine Learning, Scikit-Learn;
• Diverse regressie- en classificatiemodellen;
• Webscraping, BeautifulSoup, API's;
• Regex;
• SQL, MySQL Workbench;
• Tableau;
• Jupyter Notebook;
• Bash, Git, GitHub;
• Slack, Trello;

van 2002 tot heden

Leven lang leren

Vanuit mijn vakgebied zie ik hoe snel alles verandert, dus qua ontwikkeling heb ik niet stilgestaan.

• Scaled Agile Framework (SAFe);
• Scenarioplanning en Business Dynamics;
• Storytelling;
• Azure DevOps, Teams;
• Agile trainingen voor Scrum Masters en Product Owners;
• ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management;
• De Baak, Waternet Management Programma;
• LEAN Blue Belt (Green belt, aangevuld met management modules);
• Schrijven op B1 niveau;
• Op kop met Balanced Scorecard;
• ENECO Management Talent Program;
• Coaching voor Fieldmanagers;
• Training Inzicht in Invloed;
• Prince2 Foundation & Practitioner;
• George Washington University, Project Management Fundamentals;

van 2001 tot 2002

Breedbandcommunicatie

Met deze kopstudie leerde ik de belangrijkste technologieën voor data en spraak en verschillende technologiën en protocollen.

• OSI-model en netwerktopologieën;
• Fysieke netwerken: glasvezel, kabel, koper, ADSL, ADSL2, VDSL of VDSL2 via getwist paar;
• Toepassing- en transportlaag: DNS, FTP, HTTP(S), POP3, SMTP, SNMP, SSH, TLS/SSL, TCP;
• Netwerk -en datalinklaag: IPv4, IPv6, ATM, Ethernet, Token ring, Wifi, VoIP.

van 1995 tot 1999

LTC Learning Program for ICT professionals

Als trainee kreeg ik een uitgebreid curriculum van IT trainingen aangeboden als onderdeel van mijn vierjaars contract. Tijdens het trainingsprogramma werd mijn contract omgezet naar onbepaalde tijd. Ik heb o.a. de volgende certificaten gehaald:

• IMS Fundamentals;
• Kennismaking met CICS;
• OS/390 MVS: concepten en subsystemen;
• MVS/ESA Job Control Language;
• REXX onder TSO;
• TCP/IP concepten en architecturen;
• Datacommunicatie en Netwerken;
• AmiPro voor Windows 3.1;
• CTI - CallPath & CallCoordinator/2;
• Beheer van Lotus Notes R4.1;
• Applicatie ontwikkeling met Lotus Notes R4.1.

van 1988 tot 1990

Commerciële Economie

Met succes heb ik deze voltijdsopleiding afgerond en de examens hiervoor met goed gevolg afgelegd. Het curriculum bestond uit de onderdelen:

• Commerciële Economie en calculatie;
• Bedrijfseconomie en calculatie;
• Bedrijfsadministratie;
• Algemene Economie;
• Nederlands;
• Engels;
• Duits.

Tot de vereisten behoorden ook een administratief practicum en een stage.

van 1983 tot 1987

Economisch

Met succes heb ik deze voltijdsopleiding afgerond en de examens hiervoor met goed gevolg afgelegd. Het curriculum bestond uit de onderdelen:

• Nederlandse taal en letterkunde;
• Duitse taal en letterkunde;
• Engelse taal en letterkunde;
• Wiskunde;
• Economie;
• Handelswetenschappen en recht.